3 ejemplos de la escalera del Diseño. El Diseño como estrategia para la innovación en la empresa. Cuarta Parte.

Finalizo hoy la serie de cuatro artículos que muestran tres ejemplos de aplicación de la escalera del Diseño. El último peldaño está aquí. El que realmente va a dar a tu negocio un salto de calidad. El uso del Diseño como estrategia para la innovación para tu empresa.

Si te has perdido los capítulos anteriores, los tienes aquí: Primera Parte (Sin Diseño), Segunda Parte (Diseño como estilo), Tercera Parte (Diseño en los procesos de la empresa).

Foto: Carlos Luzón. La personalidad creativa – Cartel en Exposicion Ferrán Adrià, octubre 2014 a marzo 2015. Espacio fundación Telefónica, Calle de Fuencarral 3, 28004, Madrid. Ilustrando el Diseño como estrategia para la innovación

Nivel 3: empleando el Diseño como estrategia para la innovación.

Este nivel es el que marca realmente la diferenciación de la empresa. Hasta aquí la estrategia se ha ejecutado correctamente adaptándola cuando se han detectado las desviaciones. La base que tiene la empresa es estable. Ahora se puede comenzar a abrir caminos nuevos.

Esto, que suena muy bonito, exige capacidad de análisis y reconocimiento de los errores para corregirlos rápidamente. La empresa ha hecho algo parecido con la estrategia para llegar aquí. Pero con la creatividad es necesario hacerlo más y más rápido. Se pisa terreno desconocido y es importante leer la reacción de los clientes y usuarios.

El Diseño participa activamente en la definición del camino que la empresa quiere tomar. Se emplea el Diseño para satisfacer y detectar necesidades de los clientes y usuarios.

Estamos atacando la cima de la escalera, pero aún no hemos llegado.

Foto: Carlos Luzón. La personalidad creativa – Cartel en Exposicion Ferrán Adrià, octubre 2014 a marzo 2015. Espacio fundación Telefónica, Calle de Fuencarral 3, 28004, Madrid. Ilustrando el Diseño como estrategia para la innovación

Restaurante Don Diseño empleando el Diseño como estrategia para la innovación.

En este peldaño se destina trabajo, tiempo y recursos a la investigación para la creación de nuevos platos y menús que tengan un desarrollo propio. Se desarrollan nuevas recetas y presentaciones de platos, tapas y raciones. Se juega con el contenido del menú en función de lo investigado. Se combinan sabores nuevos, elementos de otras culturas que están menos empleados. Nuevas formas de trabajar con los ingredientes.

Puede que sea necesario hacer alguna reforma en el local para poder adaptarse a nuevas formas de trabajar. Los planes que se trazaron en su momento deben ser flexibles. Tal vez la cocina queda pequeña para lo que se quiere intentar, o se quiere desglosar el negocio en dos locales diferenciando tapas y menú…

También se debe trabajar en el servicio y la experiencia que se da a los clientes. Cómo los reciben en la entrada. El recorrido que hacen hasta la mesa. Qué ven y huelen allí. Los tiempos de espera ajustados a la esencia del restaurante. En este caso no es un fast food. Sin meter prisa y sin hacerse esperar más allá de lo justo. Las iluminaciones, añadir el último detalle frente al cliente para que entienda que es algo que están haciendo para él en ese momento. No se trata necesariamente de hacer un espectáculo de baile de dudoso gusto como en algunas bodas cuando enseñan los platos. Piensa simplemente en cómo mira la gente al cocinero en un restaurante oriental cuando cocinan en la plancha frente a ellos.

¿Recuerdas el restaurante elBulli de Ferrán Adrià? El camino que siguió lo puedes ver en su web. En la entrada anterior hacíamos referencia a la exposición que se hizo en Madrid. Ferrán Adrià siempre ha hablado de las técnicas y métodos de Diseño. El trabajo con el concepto y la técnica. Es la mezcla de los escalones dos y tres. Cuando mires su historia en su web, fíjate en la cantidad de años que estuvieron trabajando para convertirse en lo que son.

La formación y la investigación son muy importantes para poder crecer en este nivel. El tiempo de formación de los empleados y de la investigación es una inversión de riesgo por los resultados que se pueden obtener. Pero el retorno normalmente es elevado.

Foto: Carlos Luzón. La piramide creativa – Cartel en Exposicion Ferrán Adrià, octubre 2014 a marzo 2015. Espacio fundación Telefónica, Calle de Fuencarral 3, 28004, Madrid. Ilustrando el Diseño como estrategia para la innovación

Fontanero Don Diseño empleando el Diseño como estrategia para la innovación.

Para el último escalón, el Fontanero Don Diseño, del mismo modo que el Restaurante Don Diseño, debe centrar parte de sus esfuerzos en investigar para mejorar la experiencia de sus clientes y tener base para la creatividad. El diseño del servicio y el diseño de la experiencia son muy influyentes en el cliente final. Tiene un alto impacto en la empresa.

Lo normal es que aquí no haya llegado un fontanero trabajando sólo. Sería, como ya se apuntó en el capítulo anterior, bastante difícil abarcarlo todo para una sola persona.

Con los procesos desarrollándose continuamente, el apoyo en la estadística puede ser muy interesante para la optimización de tiempos, materiales, stocks, gestión de avisos… Además, se pueden buscar sistemas de monitorización y control a distancia de instalaciones. Si la empresa ha llegado a este punto, lo normal es que disponga de un departamento de I+D propio. Aunque este sea pequeño. Insisto: un departamento de ingeniería no es un departamento de I+D.

Esta será la base para desarrollar sus propios programas de gestión, análisis de desplazamientos, técnicas de reparación novedosas, colaboraciones con empresas y especialistas externos para desarrollar herramientas, sistemas de sellado, métodos de trabajo específicos, métodos de almacenaje en los vehículos para optimizar el transporte y facilitar y acelerar el acceso a lo necesario en cada momento.

De cara al servicio visible se puede trabajar en los elementos que permanecen con el cliente. Además del servicio efectuado, el usuario recordará siempre si puede, por ejemplo, ver informes que resumen lo que se ha hecho. Con fotos del proceso mostrando lo que se ha hecho y ofreciendo datos sencillos en su Smartphone. El cliente puede que no sea un especialista, pero tener acceso a una explicación gráfica suele ser bien valorado.

También es posible plantear sistemas que eviten que padezcan las consecuencias de fallos en el servicio de la instalación. Y potenciar la inversión en formación a los técnicos en atención al cliente. Al fin y al cabo, el técnico es la cara visible de la empresa en muchas ocasiones. Necesita saber cómo desenvolverse de la mejor manera posible.

Lo normal es que la empresa, cuando alcance este nivel, haya crecido lo suficiente para tener personal muy especializado en diversas áreas: gestión, técnicos de campo, ingenieros de desarrollo… Un profesional por si sólo es muy difícil que llegue a poder crecer hasta este nivel sin hacer crecer su equipo humano. Eso sí. No es imposible. Depende, como siempre, de cada caso concreto.

Taller Don Diseño empleando el Diseño como estrategia para la innovación.

El Taller Don Diseño cierra su ascenso de modo similar al que han llevado el Fontanero Don Diseño y el Restaurante Don Diseño. La investigación vuelve a ser clave. La estadística volverá a ser clave para la mejora de los procesos. Optimizar presupuestos y plazos de trabajo necesarios. Mejorar el sistema de cita previa.

Para la mejora de la experiencia se puede comenzar por algo tan sencillo como entregar el coche limpio y aspirado. Algo que al usuario le cuesta tiempo y dinero. Mientras el cliente espera su turno puede esperar en una sala confortable con servicio de máquina de café gratuito. ¿Crees que es caro? Piensa en cuánta gente se puede tomar más de un café, o incluso cuánta gente va a tomar ni siquiera un solo café. Sin embargo, todos lo recordarán.

Para aumentar la confianza del cliente además de tener zonas de trabajo amplias y limpias éstas deben ser visibles en todo momento. El cliente pierde así la sensación de que le ocultan algo detrás de la persiana. Esto se puede reducir aún más si cada cliente, además de recibir las piezas que se han sustituido, puede acceder a un informe fotográfico en que se ve lo que le han hecho a su vehículo. Este tipo de “evidencias físicas” son formas de ayudar a poner en valor el trabajo del taller y sus empleados.

Se pueden generar nuevas ofertas que resulten cómodas para los clientes y generen más trabajo con beneficios para el taller. La ya comentada de llevar el vehículo del cliente a superar la célebre ITV y, en el caso de no hacerlo, preparar presupuesto con lo que sería necesario para conseguirlo.

Dependiendo de la localización del taller, por ejemplo si está a las afueras, se puede preparar un sistema de transporte para llevar al cliente de nuevo a la ciudad. O incluso un servicio de recogida y entrega del vehículo en el domicilio o el centro de trabajo del cliente para darle más comodidad. Esto no revierte en beneficio directo para el taller. Más aún, es un gasto que se debe repercutir. Pero crea una diferenciación frente a la competencia.

Foto: Carlos Luzón. La piramide creativa – Cartel en Exposicion Ferrán Adrià, octubre 2014 a marzo 2015. Espacio fundación Telefónica, Calle de Fuencarral 3, 28004, Madrid. Ilustrando el Diseño como estrategia para la innovación

Conclusiones. El Diseño como estrategia para la innovación sí es para tu empresa.

Las posibilidades en los tres casos son muy elevadas. Lo que he enumerado aquí sólo son ejemplos sin haber entrado a estudiar en profundidad los detalles de cada uno. Lo que se aprecia en ellos es un recorrido y un desarrollo común. Una metodología.

Esta metodología consiste en los siguientes pasos:

• Escalón 0 – Sin Diseño.
  • Permanecer aquí o tener voluntad de cambio buscando la ayuda de profesionales que apoyen el crecimiento de la empresa.
• Escalón 1 – Diseño como estilo.
  • Estudio de la situación actual de la empresa.
  • Definición de hacia dónde se quiere dirigir la empresa.
  • Análisis de cuáles son las posibilidades estratégicas.
• Escalón 2 – Diseño en los procesos.
  • Desarrollo de los procesos de la empresa.
  • Definición y evolución de los métodos de trabajo.
  • Detección de carencias y virtudes para trabajar los procesos.
  • Toma de datos de lo que se hace para optimizar procesos.
  • Plantear el crecimiento de la empresa para hacer innovación cuando esté preparada.
  • Creación de los departamentos que permitan el crecimiento y la innovación posterior.
• Escalón 3 – Diseño como estrategia para la innovación.
  • Formación de los empleados como base para la investigación y la creatividad.
  • Investigación especializada en las áreas de la empresa y campos afines. En ocasiones es interesante hacer incursiones en campos totalmente externos a la actividad de la empresa.
  • Empleo de la creatividad apoyada en la investigación y la formación para crear nuevas soluciones y líneas de negocio.

Con esto ya tienes el final de la serie de ejemplos. Espero que no veas tan imposible la aplicación del Diseño en la empresa.

Comenta ahora que te han parecido estos ejemplos y si ya ves la aplicación en tu empresa. Si sigues sin verlo, coméntalo también.

Si los has seguido en otro orden: Primera Parte (Sin Diseño), Segunda Parte (Diseño como estilo), Tercera Parte (Diseño en los procesos de la empresa).

Foto cabecera: Foto Ruth Sagardoy. Centro de Historias de Zaragoza. Seher en el Festival Décimo Asalto, 2015.