Di simplemente NO. Diseñando tu negativa.

¿Cuántas veces te has enfrentado a una situación en la que tú quieres decirle que no a tu cliente? Seguro que recuerdas la cantidad de horas de trabajo odiosas haciendo cosas que no tendrías que estar haciendo. Por mil motivos. Y lo peor es que lo puedes evitar diseñando estos detalles en tu servicio.

Lo importante es tener lo más claro posible en qué momentos te va a interesar decir no a tu cliente, cuándo y cómo lo vas a hacer. El objetivo puede parecer tonto, pero no lo es. Contentar a tu cliente mientras le dices que no.

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Foto: Carlos Luzón, reloj en la isla de Tenerife, 2014.

Cuándo decir NO a tu cliente:

Existen muchas situaciones en las que decir no a tu cliente es habitual para el funcionamiento de tu negocio. Ser consciente de dichas situaciones y diseñar tu modus operandi para plantear tu negativa de forma flexible y efectiva es la mejor forma de estar preparado. A continuación, unos pocos ejemplos de situaciones que conviene tener previstas.

La carga de trabajo actual de tu empresa es demasiado elevada.

En ocasiones, tu negocio tiene más carga de trabajo de la que puede soportar de forma saludable. La consecuencia directa es fácil de ver. Los plazos de ejecución se disparan. Es el momento de seleccionar el tipo de trabajos y clientes que aceptamos en nuestra cartera de pedidos.

No es fácil trabajar con ese cliente.

Todo el mundo conoce a personas con las que es más bien difícil trabajar. Esto se traslada también a las empresas. Hay negocios con los que es complicado trabajar. En ocasiones imposible. Dependiendo de la situación de tu negocio, hay clientes que no son siempre bienvenidos.

Lo que quiere no tiene nada que ver con lo que tú negocio hace, aunque el crea que sí.

¿Quién mejor que tú y tus colaboradores para saber lo que podéis o no podéis hacer? Ya sea por el tipo de negocio, por la infraestructura disponible o por experiencia. Aun así, hay clientes que creen que eres la empresa indicada para proveerles del servicio que necesitan. Lo peor es cuando ya haces otros trabajos para estos clientes y no quieres perder esos trabajos. En estos casos está bastante claro que una negativa bien planteada es la mejor opción.

No hay garantías de cobro del trabajo.

Estos años de crisis han repetido situaciones muy desagradables en el mundo empresarial. La falta de liquidez propia o la mala fe, por ejemplo, han llevado a muchas empresas a no cobrar muchos servicios realizados. A la vista de estas situaciones, las precauciones se han multiplicado. De todos modos, si no hay garantías de cobro, puede ser una buena idea decir que no a este cliente.

Otras situaciones.

Seguro que se te ocurren más situaciones en las que decir que no a tu cliente y que se encuadran más en tu sector particular. Pueden deberse a prácticas propias del sector, acciones con tintes fraudulentos… Cualquier cosa que compartas con los demás ayudará a que haya menos negocios con dificultades por no decir no a tiempo.

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Foto: Carlos Luzón, pared pintada en la isla de Tenerife, A besos entiendo, a veces no. 2014. (Gracias al autor CON A , sea quién sea, por la inspiración)

Cómo decir que no a tu cliente:

Existen  muchas formas de decir NO. Pero es conveniente, si has diseñado tu servicio, tener diseñada también esta posibilidad. Te ayudará a evitar un cliente de forma puntual, pero tener posibilidades con él en el futuro.

Pedir un precio desproporcionadamente alto.

Una forma de decir que no es pidiendo un precio desproporcionadamente elevado. En este caso, la negativa no la das tú directamente. La da tu cliente en casi todas las ocasiones. Y si no te dice no, al menos que te salga muy rentable.

No conviene aplicar esta estrategia si no hay garantías cobro. Al que no va a pagar le da igual uno que cien.

Argumentando una alternativa más conveniente.

Hay clientes con los que se puede dialogar más y otros con los que no es tan fácil. Doy por sentado que conoces tu negocio. En ese caso, siempre puedes intentar razonar con tu cliente una solución que en este caso sea más ventajosa para él. Por plazos, por precios, por disponibilidad de infraestructuras…

En estos casos el cliente se irá pensando que no le quieres estafar y que prefieres no darle un servicio a darle un mal servicio.

Ahora no, pero más adelante…

Ofrecer una negativa tajante acompañada de una oferta para que el cliente vuelva más adelante. Por ejemplo, en Disneyland, a los niños que hacen la fila y no llegan a la altura mínima para montar en una atracción, les tienen que decir no.

En este caso, el cliente se lleva un impacto emocional muy alto. No olvidemos que es un niño. Disneyland lo soluciona entregándoles una tarjeta similar a los tarjetones dorados de la película “Charlie y la fábrica de chocolate”. Esta tarjeta les garantiza montar en la atracción sin hacer fila la próxima vez que vayan a DisneyLand.

Esta oferta implica que sus padres volverán a hacer un desembolso para las entradas al recinto, los hoteles… Pero los niños se van con la ilusión de sentirse especiales.

Recomienda a otro proveedor.

Puede suceder que, por muchos motivos, te interese, además de decirle que no a un cliente, enviarlo a otro proveedor de servicios muy concreto. Puede ser alguien muy bien preparado o un colaborador especial. En estos casos, tu beneficio viene por la satisfacción del cliente y por mejorar el trato que tienes con este colaborador.

En otros momentos, puede que el cliente sea de esos que no recomendarías ni a tu peor enemigo. Y es lo que haces, no recomiendas a tu peor enemigo, pero si a ese competidor especial. Los grandes marrones se guardan para las grandes ocasiones.

Diseña alternativas

Por supuesto, lo mejor es tener previstas en el diseño de tu servicio algunas posibilidades de las que hemos visto. Con el tiempo no te pillarán con la guardia baja, pero al principio es muy necesario prever este tipo de situaciones.

Recuerda que un NO a tiempo es una victoria. Un NO mal dicho es un gran daño y trae mucho peligro.

Foto cabecera: Carlos Luzón, Señal de dirección prohibida hecha sobre una señal de giro prohibido. Corella, Navarra, 2017.

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