¿Conoces la ruta de tu cliente a tu servicio?

¿Sabes por qué va a ti? ¿Tienes idea de lo que quiere de ti? ¿Sabe tu cliente lo que realmente necesita?

Necesidad de servicio y motivación del contacto.

Cuando tu cliente acude a ti por tu servicio, ¿sabes de dónde viene? ¿Y dónde va después? ¿Tienes idea del por qué?

Para poder desarrollar un servicio diferenciado es necesario tener claro lo que quiere resolver tu cliente cuando acude a ti. Más allá de lo que te está pidiendo de un modo concreto en ese momento.

Imagina que tu cliente sólo te pide un tornillo, sin unas características muy concretas. Tú se lo proporcionas. Tu cliente se va con su tornillo. Quizás sólo vuelva a ti si necesita otro tornillo. Aunque es muy probable que no. Sin embargo, si sabes cuál es la motivación de tu cliente para conseguir lo que te está pidiendo, tu servicio será más valioso a ojos de tu cliente.

Puede ser que tu cliente quiera el tornillo para colgar un cuadro. O puede que necesite asegurar una estantería. Tal vez una lámpara está aflojándose en su domicilio. O en su centro de trabajo. O simplemente se lo pidió un amigo y está haciéndole el recado. Si te limitas a proporcionarle el tornillo, simplemente estarás cubriendo una necesidad puntual a corto plazo. Y lo que es peor, estarás perdiendo una oportunidad.

Ofrecer el Servicio Completo.

Además de proporcionarle el tornillo rápidamente, deberías conocer que está intentando resolver el cliente y ofrecerle soluciones completas. Si quiere colocar un cuadro puede que necesite un marco, un sistema de anclaje a la pared, herramientas para colocarlo…

Ahora estarás pensando que, quedándonos en el ejemplo, en casi todas las ferreterías puede encontrar ya todo eso. La respuesta es SI. Realmente es así en casi todas las ferreterías. Y es algo que ha ido evolucionando hasta poder ofrecer este tipo de respuesta a los clientes poco a poco. Y no sólo el distribuidor ha evolucionado su servicio. Para mejorar su posición en el mercado, algunos proveedores comenzaron a ofrecer soluciones extendidas.

Antes era divertido (nótese el tono irónico) buscar los tacos adecuados para cada tornillo. Llegó un momento en que empresas como Fischer comenzaron a vender juntos tornillos y tacos en un mismo blíster. ¿Por qué hicieron esto? Escucharon a un montón de vendedores finales contar incansablemente que estos, tacos y tornillos, eran productos que el cliente se llevaba juntos casi siempre. Sumaron dos más dos y la respuesta parecía obvia.

Pero claro. Un fabricante de tacos no tenía por qué estar fabricando tornillos. Y era cierto. No es necesario fabricarlos. Se podía ofrecer el producto conjunto a través de muchas fórmulas. Comprándolos e introduciéndolos en el propio blíster, llegando a acuerdos con otras empresas… La realidad es que la idea, a priori, no parecía “genial”. Después de que una empresa se diferenciase, surgieron otras empresas que siguieron la estela.

Foto: Página web Fischer, Taco de expansión SX y tornillo distribuidos y vendidos en el mismo blíster.

Soluciones que marcan la diferencia.

Esta es una forma de diferenciar tu servicio. Lo haces ahorrando a tu cliente un problema. Le estás acercando la solución evitándole trabajo. Imagina que en vez del ejemplo de los tornillos hablásemos de un bar. El cliente pide un café para desayunar pero los churros o el zumo no se lo ofrecen. Se lo tiene que traer el de otro sitio. No tendría mucha sentido, ¿verdad?

Esto es también lo que ha pasado en las máquinas de vending. Por eso en muchas ocasiones, cada vez más, hay juntas varias máquinas. Cafés por un lado y latas de refrescos y alimentos en las máquinas de al lado.

¿Y qué pasa con la especialización?

¿Esto implica dejar de especializarnos en nuestro servicio o en el producto que fabricamos? No. Esto habla de adaptarse a lo que el cliente necesita y ofrecerle un servicio completo. Las personas y las empresas normalmente quieren soluciones completas. Y sobre todo, nadie quiere que una solución a un problema le genere otro problema nuevo.

Si queremos ofrecer un servicio bien diseñado es necesario que atendamos a la necesidad que resolvemos. Y debemos resolver esa necesidad de la forma más sencilla posible para el cliente. Sin marearlo, sin hacerle buscar mil cosas, sin crearle otros problemas. De la forma que el cliente considera lógica y razonable. Por supuesto, con un precio acorde y teniendo en cuenta que estamos gestionando un negocio.

Si lo estabas pensando, no me estoy refiriendo a llenar tu negocio de un montón de productos y soluciones diferentes para cubrir todas las posibilidades. El objetivo real es diseñar y optimizar las soluciones que estás ofreciendo sin que ello suponga “perder el norte”.

Por ejemplo, si queremos celebrar una boda, lo habitual no es que el cliente tenga que buscar todo por separado y coordinarlo para que la boda salga perfecta y cubra la necesidad del cliente: el local, el cocinero, desarrollar el menú, ir al mercado, contratar los camareros, alquilar la vajilla, la decoración… Lo que suele suceder es que, por ejemplo, una empresa dedicada a la organización de bodas y eventos se encargue de todo o casi todo. Elimina problemas al cliente y aprovechan la oportunidad.

Hay excepciones, por supuesto. Hay a quien le gusta resolver sus necesidades creando soluciones imaginativas que le requieren buscar infinidad de pequeña soluciones por el camino. Pero suelen hacerlo, principalmente, por el gusto de hacerlo o por el ahorro de algo de dinero a cambio de invertir más tiempo y dedicación.

Diferénciate por la solución que ofrece tu servicio.

El primer paso para diferenciar nuestro servicio es saber lo que quiere realmente nuestro cliente. Venderle o no un tornillo sin más no es relevante. Conocer su necesidad real y ofrecerle una solución eficaz sí que lo es.

Para conocer lo que realmente quiere el cliente, en ocasiones basta con mantener una conversación normal mientras nos indica lo que busca. Y encontrar patrones comunes ocultos en los clientes que recurren a una línea de negocio es cuestión de aplicar las herramientas de análisis adecuadas. Antes de eso, el primer paso es ir apuntando constantemente lo que nos cuentan los clientes. Qué es lo que quieren y para qué lo quieren.

Y tú, ¿detectas otros negocios en los que se haya hecho esto también? ¿Se podría hacer algo parecido en tu lugar de trabajo? ¡Cuéntanoslo en los comentarios!

Foto cabecera: Carlos Luzón, Cajón clasificador de tornillos doméstico.