Ikea y McDonalds. Servicio con parecidos razonables.

¿Sabías que Ikea te ofrece el mismo concepto de diseño de servicio y diseño y desarrollo de la experiencia que McDonalds?

Si McDonalds es el estandarte del FastFood o comida rápida, Ikea lo es del FastDesign o diseño rápido. ¿No lo habías pensado? Sigue leyendo y verás el motivo.

McDonalds es mundialmente conocida en todo el mundo y a lo largo de sus muchos años de historia como hamburgueserías de comida rápida y empleos mal pagados. Esto provocó el término «McJob«. Hay que decir que las cosas han cambiado mucho con el tiempo, aunque algún conocido me ha dicho que siguen ciertas tácticas poco leales con sus empleados.

Ikea sin embargo es conocida, también mundialmente, por el diseño innovador y actual de sus muebles. Y es todo un icono en el sector del mobiliario.

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Foto: Carlos Luzón, Llave allen de ikea, la clave en casi todos sus muebles, 2016.

Ikea y McDonalds no se parecen en nada.

¡Estás comparando peras con manzanas! Algo así será lo que estarás pensando…

Siguiendo el razonamiento. No se mueven en el mismo sector. No hacen lo mismo. McDonalds hace platos lustrosos (y que en las fotos se ven espectaculares) e Ikea hace muebles con un diseño «innovador» y nombres «exóticos» (y que en las fotos también se ven más que impresionantes) Entonces… ¿Por qué hacer esta comparación en Don Diseño?

Esta comparación del diseño de la experiencia que ofrecen tiene sentido. Tiene sentido porque, aunque se mueven en mercados diferentes, tienen un concepto de diseño de experiencia ofrecida muy próximo.

McDonalds: Un diseño de experiencia innovador. Un servicio diseñado para la cómida rápida.

Cuando decides que vas a comer en un restaurante McDonalds, McDonalds te ofrece una experiencia diseñada, a grandes rasgos, de la siguiente manera:

* En primer lugar llegas al local y haces fila ante un mostrador. Mientras, recorres el menu una y otra vez decidiendo que en vez de un menú quieres otro y controlas a tus crietes que corren de lado a lado mientras te dicen cuál es el juguete que quieren. Y digo juguete. No digo hamburguesa. Y si, lo digo con toda la intención.

* Cuando te llega el turno pides lo que más te pide el cuerpo, incluido el menú con juguete para tus crietes. A continuación pagas la cuenta mientras esperas a que te rellenen la bandeja. Tal vez te hayan tomado nota en la fila para acelerar el proceso y hacerte sentir que la espera es un poco menor, pero no hay muchas diferencias.

* Despúes te llevas la comida tu mismo hasta la mesa y, cuando por fin te has organizado en el lugar esparciendo algunas cosas fuera de la bandeja y montando los juguetes, disfrutas o devoras todo lo que has pedido.

* Una vez ya has acabado, retiras las cosas de la mesa (o según el funcionamiento de McDonalds deberías hacerlo para ayudarles) y vacías la bandeja en el contenedor correspondiente.

* Tal vez hayas hecho uso de algunos servicios añadidos de McDonalds como la zona para niños con su piscina de bolas, las máquinas para pedir tu menú en vez de hacerlo en la fila, etc.

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Foto: Carlos Luzón, Boceto rápido, Parecido razonable en el diseño de servicios – sketch rápido logo de McDonald’s, 2016.

Ikea: Cómo es su diseño de servicio. La experiencia que te ofrecen.

Sin embargo, cuando decides que necesitas un mueble de Ikea, la experiencia diseñada por Ikea se desarrolla de esta otra manera:

* En primer lugar llegas al local y lo recorres en una especie de fila. No me digas que no te has fijado en que al final ves en la caja a la misma gente que has estado viendo contínuamente en todo el recorrido de la tienda. En este caso te pasas el rato decidiendo que en vez de una estantería quieres otra y controlas a tus crietes que también corren de lado a lado mientras intentan que compres velas, plantas, sillas o saltan en las camas y sofás.

* Cuando te llega el momento de acabar el recorrido por la tienda retiras tu mismo del almacen la estantería que has decidido que quieres llevarte. Por supuesto sin olvidarte de las velas, y te acercas a la caja y pagas la cuenta. Podría ser que te hayan llevado a una caja en la que haces tu el proceso para pagar con tarjeta de credito, pero a grandes rasgos, tampoco habrá muchas más diferencias.

* Después te llevas los muebles hasta tu casa y, cuando por fin te has organizado en el lugar esparciendo algunas cosas y montado los muebles tu mismo, disfrutas del «juego» que te da todo lo que te has traido.

* Una vez has acabado el montaje retiras los embalajes y sobras (en este caso, el funcionamiento de Ikea no te dice lo que tienes que hacer en tu casa) y lo tiras al contenedor correspondiente. O haces algo DIY, que sigue estando muy de moda.

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Foto: Carlos Luzón, Boceto rápido, Parecido razonable en el diseño de servicios, sketch rápido logo de IKEA, 2016.

Un diseño de servicio muy próximo.

Como ves las similitudes son elevadas. Te proporcionan un producto y una forma de consumirlo en la que participas en la cadena de desarrollo del servicio y no solamente en la fase de uso y disfrute.

Esta claro que hay diferencias. Mas allá de que, al menos por el momento, aún no han creado IkeAuto para compararlo con McAuto. Aunque creo que sería interesante ver cómo te ponen las cajas al lado del maletero de tu coche para que no entres ni en la tienda.

En el desarrollo de la experiencia el concepto de Ikea es un concepto similar al de la comida rápida aplicado al mundo del mobiliario de diseño actual.

Y con esto no digo que Ikea tenga mal diseño ni McDonalds mala comida. Ni que ninguno de los dos ofrezcan un mal servicio o les falte o sobre calidad. Al contrario. Ambas, Ikea y McDonalds, tienen unos equipos de diseño impresionantes, desarrollan productos más que interesantes y aplican sistemas de calidad muy desarrollados y muy bien implementados. Sobre todo para el público al que se dirigen. Yo también tengo muebles de Ikea en mi casa y he comido hamburguesas en McDonalds.

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Foto: Carlos Luzón, Boceto rápido, Parecido razonable en el diseño de servicios, Cartel anunciador de un local de McDonalds en Zaragoza, 2016.

La clave de su diseño de servicio es el cliente.

El análisis de la experiencia ofrecida a grandes rasgos y la implicación del usuario en el proceso de venta me llevan a concluir que:

* McDonalds es un referente histórico del FastFood. Consume comida rápido y de modo más o menos económico. En este caso hamburguesas.

* Ikea es un referente mundial de algo que podria definirse como FastDesign. Consume diseño rápido y de modo más o menos económico. En este caso mobiliario.

Las dos requieren, para el desarrollo de su servicio, que el usuario participe activamente. En teoria esto ayuda a rebajar el precio final. En realidad, yo tengo mis serias dudas al respecto.

Y así es como en Don Diseño veo el diseño de la experiencia que ofrecen McDonalds e Ikea.

Y tu… ¿Sigues viendo las dos experiencias tan diferentes? Siempre es posible encontrar similitudes y diferencias con empresas en otros sectores. Y si quieres analizar o mejorar el desarrollo del servicio de tu empresa, estás en el lugar indicado. ¡Mándame un correo electrónico y empezamos a hablar!

Aclaración: Por supuesto esto no es un ataque ni a IKEA ni a McDonalds. Los logotipos y otros elementos que haya podido nombrar o mostrar son propiedad de sus respectivos propietarios.

Foto cabecera: Logotipos de IKEA y McDonalds.

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